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Tims Wein- und IT-Blog » Blog Archive » Mitleid und Wut liegen nahe zusammen

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Mitleid und Wut liegen nahe zusammen

hat man es mit der Telekom Störungshotline zu tun. Wut wegen deren UnfĂ€higkeit Gesagtes in die Tat umzusetzen und Mitleid, weil sie meist wenig oder nichts dafĂŒr können.
Schuld hat bei der Telekom sowieso immer der andere. Mal ist’s der Vertrieb, weil er die VertrĂ€ge nicht richtig ausfĂŒllt, dann T-Online die “… die sind einfach nicht auf GeschĂ€ftskunden ausgerichtet …” oder auch der Störungsmeldender, der ” … einfach aufgelegt hat …” :o)

Chronologie der Ereignisse:

Donnerstag frĂŒh um 7.30 klingelt mich der Niederlassungsleiter Karlsruhe aus’m Bett, “Telefon tut im StadtbĂŒro Pforzheim nicht, bitte Störung melden bei der Telekom.”
HEERZLICH willkommen bei der Telekom, Sie sind verbunden mit dem technischen Kundendienst … di - di - didi - diingg…

“Aha Störung, … Telefonnummer? … kann sie nicht finden!”

Ja, wir sind ja auch bei Arcor, deshalb wollte ich Ihnen ja unsere Kundennummer geben. Die Anlage ist von der T-Com geleast.

“Tut mir leid, dann kann ich Ihnen nicht helfen, da ich die Leitung nicht durchmessen kann

Sie sollen ja auch nicht die Leitung ĂŒberprĂŒfen, sondern die Telefonanlage.

“Das geht aber nicht, wenn die Leitungen nicht von uns sind …”

Und das Morgens vorm Kaffee. Ich werde ungehalten, erklĂ€re ihr noch mal den Sachverhalt. Das ÜberprĂŒfen der Anlage ginge trotzdem, außerdem kann Sie ja einen Techniker raus schicken…

Sie, legt auf.

Wutentbrannt rufe ich erneut an:

“Tut mir leid wenn Sie bei Arcor sind kann ich Ihren Leitung nicht ĂŒberprĂŒfen”
GRRRRRR. SIE SOLLEN NICHT DIE LEITUNG ÜBERPRÜFEN SONDERN EINEN TECHNIKER BEAUFTRAGEN DIE TELEFONANLAGE AUS DER FERNE ODER VOR-ORT AUF FEHLER ZU PRÜFEN. IST DAS SO SCHWER ZU VERSTEHEN?

“OK, ich werde es so weitergeben.”

PUH, denke ich, nachdem ich ihm weitere Informationen bezĂŒglich Standort, Typ, Fehlerbeschreibung etc. gegeben habe konzentriere ich mich aufs FrĂŒhstĂŒck und warte vergeblich auf einen RĂŒckruf.

Um 13 Uhr wende ich mich erneut an die Hotline. “ … was Störung, nein, unter der Nummer ist keine Störung gemeldet…” Ich, natĂŒrlich super genervt, versuche sachlich zu bleiben, erklĂ€re alles erneut. Er, nimmt die Störung auf (erzeugt erneut ein Ticket) und versichert mir, dass der Disponent sich bald bei mir meldet.

Um 15 Uhr rufe ich erneut an. Diesmal hab ich GlĂŒck, mein GegenĂŒber ist auf Zack! ” … was, hat sich immer noch niemand bei Ihnen gemeldet … was haben Sie fĂŒr einen Vertrag? - keine Ahnung, den habe ich nicht vorliegen. ” … “Es handelt sich wohl um einen Kaufanlage, Sie haben keinen Support-Anspruch” - BITTTE WAS - UNMÖGLICH. “OK, wir klĂ€ren das mit Ihrem Ansprechpartner vom Vertrieb ab”.

Wenig spĂ€ter scheint klar, dass der Vertrag fĂŒr die geleaste Anlage vom T-Com Vertrieb einst falsch ausgefĂŒllt wurde. Die Sache ist jetzt am laufen, denke ich. Ich spreche sicherheitshalber noch mal mit unserer Ansprechpartnerin Fr. Dorflieb vom Vertrieb.
“Hallo Hr. HĂ€gele. JAJA habe schon mit der Hotline telefoniert und denen gesagt BEI DEM KUNDEN können Sie ruhig SCHNELL handeln”

o)

Beinahe sprachlos reiße ich mich zusammen und verweise auf den 24h Vertrag und mache weiter Druck. - Ohne Erfolg.
Um 16 UHR immer noch nichts. “Der Disponent ist leider nicht mehr erreichbar”. Vielleicht hatte er einen ruhigen Tag und ist mal frĂŒher nach Hause… ;)

Am nĂ€chsten Morgen wache ich um 5Uhr auf und kann nicht mehr weiterschlafen. GetrĂ€umt habe ich von der Telekom. Schließlich stehe ich auf und rufe die Telekom Störungs-Hotline an.
“Hm, das ist aber merkwĂŒrdig. Ich finde kein offenes Ticket. Lediglich ein geschlossenes von gestern, die besagt: Kunde legt mitten im GesprĂ€ch auf

Ich denke an Komissar Dreyfus aus der Rosarote Panther und an Clever & Smart Commics, die ich in meiner Jugend las….

Es geht von vorne los:
Ich rufe beim Vertrieb an. Beim Chef geht nur der AB ran. Fr. Dorflieb ist (noch) nicht da. Ich bringe meine Verzweiflung zum Ausdruck und stelle ein Ultimatum, in 15 min möchte ich einen RĂŒckruf haben!
Nach 45 min meldet sich Fr. Dorflieb. In dicken Buchstaben sage ich ihr meine Meinung, SO KANN ES NICHT WEITERGEHEN!!
” … aber Hr. HĂ€gele, jetzt muss ich ihnen aber auch mal sagen, was wirklich passiert ist … im Ticket steht sie hĂ€tten aufgelegt…” -
“Klar steht das jetzt im Ticket, und alle anderen wurden gelöscht um den ganzen Vorgang zu vertuschen. SO SIEHTS NÄMLICH AUS! Außerdem haben Sie vergessen, dass auch wir gestern telefoniert haben. (oder haben Sie das auch gelöscht, denke ich mir) ”
Nach 10 min bekomme ich einen Anruf vom Disponenten, der mich zwar auch noch mal fragte, warum ich aufgelegt habe, sonst aber ganz nett war.

… weitere Telefonate …

Um ca. 13 Uhr kam ein Techniker und behob den Fehler. Die Ursache war, dass die TK-Anlage ihre Konfiguration verloren hat….
Jetzt noch die Anrufweiterschaltung bei Arcor rausnehmen, dann war’s das!
Ich schreibe dem Niederlassungsleiter eine SMS, dass in PF das Telefon wieder tut.

Um 14 Uhr ruft er mich an und fragt mich, ob ich schon mitgekriegt habe, dass in PF das Telefon wieder funktioniert. - Das Leben ist schön, denke ich ;)

Das warŽs! Nein, nicht ganz! Um 17.45 Uhr habe ich einen Telekomtechniker am Telefon, der mir erzÀhlt, dass er die letzten Stunden in einem Funkloch war und er sich deshalb jetzt erst meldet. Wo denn die Störung sei? Bester Laune sage ich ihm, die Störung sei lÀngst behoben und er könne seinen wohlverdienten Feierabend machen. Ach stopp, sage ich! Von wann ist denn das Ticket, weshalb Sie mich anrufen? Er schaut nach, und sagt: gestern (17.08. 06), 9.30 Uhr!

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